De fleste klinikker bruger meget energi på at få nye klienter ind ad døren, og langt mindre på, hvad der sker, når de først sidder i stolen. Resultatet er en strøm af mennesker, der kommer én gang og forsvinder igen, selv når behandlingen gik fint. Det er sjældent prisen, der er problemet. Det er det første besøg, der ikke gav klienten en grund til at komme igen.
Derfor kommer mange klienter kun én gang
En klient, der prøver din klinik første gang, kommer typisk med et håb og en god portion usikkerhed. Hun ved ikke, om hun valgte rigtigt, om resultatet holder, eller om hun overhovedet hører til hos jer. Hvis besøget ender uden, at hun har fået svar på det, går hun hjem med en enkelt behandling og ingen retning. Så bliver det næste besøg noget, hun måske gør, hvis hun kommer i tanke om det, frem for noget, hun allerede har en plan om. De fleste engangsbesøg er ikke utilfredse klienter, det er klienter, der aldrig blev givet en grund til at vende tilbage.
Afstem forventninger før hun overhovedet er ankommet
Konverteringen begynder, før klienten sætter sig i stolen. Når hun booker, ved hun ofte ikke, hvad et realistisk resultat er, eller hvor mange besøg det kræver. Hvis du allerede her, i bekræftelsen eller den korte velkomst, sætter ærlige rammer for, hvad hun kan forvente, kommer hun ind med rolige forventninger i stedet for skuffede. En klient, der får et realistisk billede på forhånd, bliver sjældent skuffet bagefter, og en klient, der ikke bliver skuffet, kommer igen. Det er også her, du undgår det klassiske: at love for meget for at få bookingen, og så tabe klienten, fordi virkeligheden ikke levede op til løftet.
Forstå hvor hun er nu, og hvor hun vil hen
Det vigtigste i selve besøget er ikke selve behandlingen, men de første minutter. Spørg ind til, hvad der fik hende til at booke, hvad hun gerne vil opnå, og hvad hun har prøvet før. Du leder ikke efter et salg, du leder efter at forstå hende. Når en klient mærker, at du har forstået, hvor hun er nu, og hvor hun gerne vil hen, opstår der en tryghed, som ingen rabat kan købe. Det er forskellen på en behandler, der udfører en ydelse, og en behandler, klienten stoler på. Den tryghed er det, der gør, at hun vender tilbage, ofte uden at du behøver bede om det.
Uddan klienten undervejs frem for at sælge
De fleste klienter ved ikke, hvorfor et resultat ofte kræver mere end ét besøg. Hvis du ikke forklarer det, antager hun, at én behandling burde være nok, og bliver skuffet, når den ikke er det. Forklar undervejs, i et almindeligt sprog, hvad der sker i huden eller kroppen, hvorfor resultatet bygger sig op over flere besøg, og hvad hun selv kan gøre derhjemme. Når klienten forstår mekanikken, vælger hun selv det næste besøg, fordi det giver mening for hende, ikke fordi du har overtalt hende. Uddannelse er den eneste form for salg, der efterlader klienten mere tryg, ikke mindre.
Foreslå en plan, ikke bare den næste tid
Når du afslutter besøget, så undgå det løse spørgsmål om, hvorvidt hun vil booke en tid til. Det lægger hele beslutningen over på en usikker klient. Foreslå i stedet en plan: ud fra det hun gerne vil opnå, hvor mange besøg det realistisk tager, og med hvilket interval. En plan giver hende noget at sige ja til, og den gør det næste besøg til et naturligt skridt frem for en ny beslutning. Det er forskellen på at sælge en behandling og at hjælpe en klient hele vejen til det resultat, hun kom efter.
Hvorfor saglig forventningsafstemning også er et krav
Den ærlige tilgang er ikke bare god service, den er også et krav. Markedsføring og rådgivning om kosmetiske behandlinger er reguleret af Styrelsen for Patientsikkerhed, og du må ikke skabe urealistiske forventninger eller love resultater, du ikke kan stå inde for. Det er værd at lægge mærke til, at det, der er god etik her, også er det, der konverterer bedst. En klinik, der afstemmer forventninger sagligt og bygger på tryghed frem for pres, overholder reglerne og skaber samtidig de faste klienter, der holder forretningen kørende. Du behøver ikke vælge mellem at gøre det ordentligt og at gøre det, der virker. Her er det det samme.